Исследовательское агентство Internet Research Bureau (IAB) провело анализ поведения пользователей на наиболее популярных социальных площадках Facebook и Twitter. Согласно полученным данным, чуть больше 20% посетителей уделяют внимание хотя бы одной торговой марке и ее присутствию в сети.
Часть пользователей является не только пассивными реципиентами новостей о данном бренде или фирме — 12,7% их них дают обратную связь с помощью форумов, сетей и других средств. Причем оставлять отрицательный отзыв становится все менее популярным, по крайней мере, в Британии. Всего 8% сообщили, что высказывались негативно в адрес той или иной компании, 40% из них мгновенно получали ответ организации, который в большинстве случаев (77,8%) удовлетворял недовольного потребителя.
Учитывая силу социальных сетей и их значительную роль в продвижении торговой марки и раскрутке сайтов, исследователи были удивлены тем, что около 60% жалоб опрошенных клиентов были оставлены без ответа. По их мнению, это может указывать как на неактивность бренда в соцмедиа, так и на неправильно выбранную стратегию компании, в том числе рекламную.
