Когда вы создаёте группу в социальной сети («Вконтакте», Facebook, LiveJournal или в любой другой), ориентированную на коммерческих клиентов, ? организация работы дизайнера, художника, копирайтера, тестировщика и бесконечные согласования отнимают так много нервной энергии, что нюансы общения с пользователями, бывает, совершенно теряются.
Причём иногда важные нюансы ? например, правила комментирования. Эти правила нелишне будет «отлить в граните» FAQ или какого-нибудь пользовательского «кодекса поведения». Иначе вас ожидает в лучшем случае пользовательская анархия, а в худшем ? может пострадать репутация фирмы.
Итак, 5 «Нельзя и нужно»:
Правило №1:
? Нельзя. Это банально и избито, но не разрешайте выкладывать комментарии с непристойностями или угрозами. Не избегайте брать на себя полную модераторскую ответственность за качество пользовательского общения.
? Нужно. Поощряйте высокий интеллектуальный уровень дискуссий и взаимное уважение пользователей. Приветствуйте конструктивные идеи по улучшению товаров или качества сервиса.
Правило №2:
? Нельзя. Не допускайте бесконтрольное размещение в комментариях ссылок, не имеющих отношения к обсуждаемой теме ? как правило, это в большинстве случаев спам. Пользователей, особо злоупотребляющих вашей добротой, нужно без колебаний заносить в бан-лист.
? Нужно. Призывайте пользователей сообщать вам о каждом замеченном случае спама и троллинга в комментариях. Введите небольшое поощрение для самых активных «санитаров сообщества».
Правило №3:
? Нельзя. Оставлять обсуждения и дискуссии без присмотра: пользователи, предоставленные сами себе, обычно сразу скатываются во флуд (общение, не имеющее определённой цели и полезной смысловой нагрузки).
? Нужно. Старайтесь участвовать во всех беседах. Ваши реплики должны быть вежливы, уместны и полезны для дальнейшего развития разговора. Не пишите ничего «просто так». Особенно в коммерческом сообществе, созданном для привлечения клиентов.
Правило №4:
? Нельзя. Не давите на пользователей и критикуйте их. Безусловно, нельзя соглашаться со всем, что пишут участники сообщества. Но выражайте несогласие в уважительной, а главное ? в конструктивной форме. Не используйте ненормативную лексику, угрозы, навязчивый троллинг, не будьте чрезмерно упрямы, избегайте небрежности в словах.
? Нужно. Уважайте ценности, убеждения и эмоции других. Не скупитесь на похвалу авторам полезных и интересных записей, поощряйте такую инициативу.
Правило №5 ? самое важное «нельзя».
Уважайте чужое мнение, но не допускайте жёсткую критику вашего коммерческого предложения ? для продвижения которого и создавалось сообщество. Разрешайте только конструктивные замечания, где объективно раскрывается конкретная причина пользовательского недовольства и есть предложение по устранению недостатков. Не допускайте искажений смысла ваших слов в цитатах.
Не злоупотребляйте кнопками «delete» и «заблокировать пользователя», но и не убирайте с них палец 
По мотивам: «Mashable Community Guidelines: Commenting Do’s & Don’ts» (англ.)
P.S. Для тех, кто заинтересовался и хочет узнать больше ? ещё одна полезная статья: 4 шага по управлению вашей «виртуальной репутацией».
